甘肅省消協(xié)發(fā)布2021年上半年消費(fèi)者投訴情況分析

服裝質(zhì)量家用轎車等成投訴熱點(diǎn)

　　每日甘肅網(wǎng)7月27日訊（掌上蘭州·蘭州晨報(bào)記者玄絲雨）近日，甘肅省消協(xié)發(fā)布2021年上半年消費(fèi)者投訴情況分析，今年上半年，全省消協(xié)組織共接到消費(fèi)者投訴5304件，調(diào)解處理5122件，解訴率96.60%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6492664.09元；加倍賠償案件40件，賠償金額55359.88元；支持消費(fèi)者起訴案件11件。

　　商品類投訴占近六成

　?。ㄒ唬└鶕?jù)投訴性質(zhì)分析：質(zhì)量1310件，占投訴總量的24.70%；售后服務(wù)1255件，占投訴總量的23.66%；合同1051件，占投訴總量的19.82%；價(jià)格520件，占投訴總量的9.80%；其他343件，占投訴總量的6.47%；人格尊嚴(yán)問題277件，占投訴總量的5.22%；安全問題265件，占投訴總量的5.00%；虛假宣傳168件，占投訴總量的3.17%；假冒66件，占投訴總量的1.24%；計(jì)量47件，占投訴總量的0.89%。

　?。ǘ┥唐奉愅对V共計(jì)3003件，占投訴總量的56.62%。其中：服裝鞋帽類568件，占投訴總量的10.71%；食品類560件，占投訴總量的10.56%；交通工具類427件，占投訴總量的8.05%；家用電子電器類397件，占投訴總量的7.48%；日用商品類396件，占投訴總量的7.47%；房屋及建材類238件，占投訴總量的4.49%；煙、酒和飲料類149件，占投訴總量的2.81%；首飾及文體用品類110件，占投訴總量的2.07%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類85件，占投訴總量的1.60%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類73件，占投訴總量的1.38%。

　?。ㄈ┓?wù)類投訴2301件，占投訴總量的43.38%。其中生活、社會服務(wù)類1077件，占投訴總量的20.31%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)308件，占投訴總量的5.81%；銷售服務(wù)293件，占投訴總量的5.52%；文化、娛樂、體育服務(wù)163件，占投訴總量的3.07%；其他商品和服務(wù)135件，占投訴總量的2.55%；電信服務(wù)121件，占投

　　訴總量的2.28%；公共設(shè)施服務(wù)57件，占投訴總量的1.07%；教育培訓(xùn)服務(wù)54件，占投訴總量的1.02%；郵政業(yè)服務(wù)38件，占投訴總量的0.72%；衛(wèi)生保健服務(wù)19件，占投訴總量的0.36%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)17件，占投訴總量的0.32%；旅游服務(wù)8件，占投訴總量的0.15%；保險(xiǎn)服務(wù)7件，占投訴總量的0.13%；金融服務(wù)4件，占投訴總量的0.08%。

　　合同問題、售后服務(wù)問題投訴較為突出

　　從投訴性質(zhì)數(shù)據(jù)對比反映出：人格尊嚴(yán)問題、安全問題、虛假宣傳問題上升幅度較大，人格尊嚴(yán)問題的投訴突出體現(xiàn)在服裝鞋帽、日用商品的實(shí)體銷售領(lǐng)域和餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)等方面，究其原因，源于經(jīng)營者推諉責(zé)任激增了消費(fèi)者的維權(quán)意識。安全問題集中存在于餐飲服務(wù)和食品領(lǐng)域。虛假宣傳問題的投訴依然普遍存在于房屋銷售和保健品、醫(yī)療器械的銷售領(lǐng)域。

　　從商品的數(shù)據(jù)對比情況反映出：服裝鞋帽成為上半年投訴的焦點(diǎn)。問題主要表現(xiàn)在：經(jīng)營者重利益輕視責(zé)任擔(dān)當(dāng)，廣告宣傳存在虛假成分，導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生，加之商品質(zhì)量不過關(guān)，且拒不履行“三包”責(zé)任，對出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品以消費(fèi)者非正常使用為由拒絕退換貨。

　　從服務(wù)類別的數(shù)據(jù)反映出：生活、社會服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、金融服務(wù)的投訴問題較為突出。生活、社會服務(wù)問題集中凸顯在合同問題、售后服務(wù)問題兩個(gè)方面。投訴的內(nèi)容有：酒店住宿、餐飲服務(wù)質(zhì)量差、安全存隱患、收費(fèi)不合理、辦卡容易退卡難；美容、美發(fā)服務(wù)預(yù)付卡消費(fèi)問題未得到根治，知情難、退款難、維權(quán)難。房屋裝修問題一直以來是投訴調(diào)處的老大難，問題有（1）高端宣傳，低標(biāo)配置，裝修質(zhì)量難保證，致使消費(fèi)者合法權(quán)益受損；（2）無故拖延供貨時(shí)間，導(dǎo)致消費(fèi)者工期延誤損失巨大；（3）裝修質(zhì)量差；（4）外包裝標(biāo)識與產(chǎn)品實(shí)物不符，誤導(dǎo)消費(fèi)者。物業(yè)費(fèi)及停車費(fèi)問題依舊困擾著消費(fèi)者，究其原因還是物業(yè)公司不履行合同約定、推諉責(zé)任踢皮球、巧立名目不明收費(fèi)以及停車場不明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致。金融服務(wù)問題的投訴，大多因?yàn)橄M(fèi)者知情權(quán)不對等而產(chǎn)生，集中反映在存單變保單、貸款利率不明等問題所導(dǎo)致的消費(fèi)者權(quán)益受損。

　　部分投訴領(lǐng)域成為投訴熱點(diǎn)

　　1.服裝質(zhì)量存爭議，消費(fèi)者舉證難維權(quán)難。隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者對于商品的質(zhì)量越來越關(guān)注，目前，市場上商品假冒偽劣、商家虛假宣傳問題一直是線上和線下購物領(lǐng)域產(chǎn)生糾紛的痛點(diǎn)問題。

　　2021年5月19日，消費(fèi)者崔女士在敦煌路恒源祥專賣店購蠶絲裙一條，第一次穿著就成片起毛球，消費(fèi)者詢問柜員被告知，不屬于質(zhì)量問題是自己穿著不當(dāng)造成，因此不能退換。而且，穿著時(shí)不可背包佩戴項(xiàng)鏈。消費(fèi)者無奈訴至省消協(xié)請求維權(quán)。消協(xié)工作人員調(diào)解中指出，鑒于消費(fèi)者知情權(quán)不對等的情況，請專賣店舉證商品無質(zhì)量問題。最后，經(jīng)過消協(xié)工作人員調(diào)解，專賣店給予消費(fèi)者退貨處理。

　　2.家用轎車同一質(zhì)量問題多次維修依然存在，加之經(jīng)營者責(zé)任意識的淡漠，導(dǎo)致消費(fèi)矛盾逐層升級。

　　2021年5月13日，消費(fèi)者付女士向甘肅省消協(xié)投訴，其于2019年9月在金島煜奧汽車銷售有限公司購買的奧迪Q2L，多次在高速路行駛過程中出現(xiàn)車身抖動、急速降速的情況，存在一定安全隱患，請求消協(xié)調(diào)解給予更換。調(diào)解中，經(jīng)營者稱，出現(xiàn)車身抖動、降速的情況屬于積碳引起的缸內(nèi)壓高以及氣門破裂導(dǎo)致，他們已按照規(guī)定及時(shí)做了修理和補(bǔ)救措施，但是依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，該車還尚未達(dá)到換車要求。消費(fèi)者則一再聲稱，安全隱患已然產(chǎn)生，不能再繼續(xù)使用，必須給予換車處理。鑒于雙方分歧太大， 4S店態(tài)度積極，想妥善處理該起糾紛，因此，甘肅省消協(xié)工作人員又進(jìn)行了2次調(diào)解，最終4S店出價(jià)15萬元將該車回購。

　　3.消費(fèi)者人格尊嚴(yán)權(quán)利得不到應(yīng)有的尊重。近年來，有關(guān)人格尊嚴(yán)方面的投訴出現(xiàn)遞增的趨勢，2021年上半年，人格尊嚴(yán)類投訴277件。

　　2021年6月17日，甘肅省武威市天祝縣消協(xié)接到消費(fèi)者李女士投訴稱，某鞋店負(fù)責(zé)人張某在微信公眾平臺無端發(fā)布消息，在沒有實(shí)證的情況下，聲稱李女士偷拿了一雙鞋。該信息的發(fā)布造成李女士人格受損，請求消協(xié)給予維護(hù)自己權(quán)益。消協(xié)工作人員經(jīng)過調(diào)查，李女士反映的情況屬實(shí)。現(xiàn)場調(diào)解中，店主稱，之所以懷疑是因?yàn)楸O(jiān)控視頻中看到拿鞋的人疑似李女士，因此發(fā)信息要求退還。但李女士卻說自己當(dāng)日根本沒有去過鞋店。消協(xié)工作人員指出，在沒有實(shí)證的情況下，就盲目認(rèn)定李女士有偷盜行為，并通過微信公眾號進(jìn)行發(fā)布，侵犯了李女士的人格尊嚴(yán)權(quán)，必須向消費(fèi)者公開道歉并給予一定精神賠償。最終，經(jīng)過消協(xié)工作人員調(diào)解，店主張某通過微信公眾平臺、書面公開賠禮道歉，安撫消費(fèi)者情緒，消除影響，并賠償精神損失費(fèi)5000元及打印費(fèi)8元。

　　4. 消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全問題是消費(fèi)者最重要的權(quán)利，但是卻因?yàn)榻?jīng)營者責(zé)任意識差，得不到應(yīng)有的保障。

　　2021年5月8日，民樂縣消費(fèi)者協(xié)會接到陜西省榆林市清澗縣侯先生投訴，稱其于2019年8月4日在甘肅省張掖市民樂縣方舟溫泉水世界玩智勇沖關(guān)游戲時(shí)，因?yàn)闆]有安全提示，導(dǎo)致自己骨折。在與經(jīng)營者溝通中，經(jīng)營者稱門票含有保險(xiǎn)可以進(jìn)行賠償。其后，侯先生回延安花費(fèi)5萬多元做了手術(shù)。但是，當(dāng)侯先生將醫(yī)療費(fèi)用票據(jù)提供給民樂縣方舟溫泉水世界要求賠償時(shí)，民樂縣方舟溫泉水世界在數(shù)度推諉后，向侯先生轉(zhuǎn)賬2萬元，但是剩余賠償緘口不提，侯先生無奈訴至民樂縣消費(fèi)者協(xié)會請求維權(quán)。最終，經(jīng)過多次調(diào)解，經(jīng)營者承諾到2021年7月10日前將剩余的醫(yī)藥費(fèi)用賠償?shù)轿弧?/p>