為人民服務(wù)，始終是黨和政府的根本宗旨。建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，始終是改革孜孜以求的重要目標(biāo)。

 

　　從“群眾跑來跑去，領(lǐng)導(dǎo)批來批去，部門轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去”到“最多跑一次”；從“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”到陽光、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；從“一站式辦結(jié)”到“一網(wǎng)通辦”……改革開放40年來，中國政務(wù)服務(wù)效能提升的軌跡，可感可觸。

 

　　互聯(lián)網(wǎng)開啟中國政務(wù)發(fā)展新模式

 

　　前往、排隊、遞件、返回，前往、排隊、領(lǐng)件、返回，這是以前辦理行政審批的固定流程，如遇不順，還有可能多次反復(fù)。

 

　　如今，有了網(wǎng)上政務(wù)平臺，個人在線填寫表單、上傳材料，政務(wù)大廳網(wǎng)上受理和審批，證照結(jié)果直接快遞到家。

 

　　從20世紀(jì)80年代中期，我國政府就開始實施辦公自動化工程。1993年，由中央政府主導(dǎo)的“三金工程”成為我國電子政務(wù)的雛形，彼時互聯(lián)網(wǎng)尚未進(jìn)入中國。1999年，多家中央部委共同發(fā)起“政府上網(wǎng)工程”，政府網(wǎng)站成為互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的重要組成部分。如今，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃的提出，政府與公眾能夠通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行隨時的互動和溝通，公眾能夠通過網(wǎng)絡(luò)更加方便地參與政務(wù)管理，這樣的服務(wù)體驗在過去是無法想象的。可以說，互聯(lián)網(wǎng)成為開展政務(wù)服務(wù)工作、壯大政府治理能力的“工具”和“橋梁”。

 

　　從平臺建設(shè)到事務(wù)辦理，從信息咨詢到互動回復(fù)，從開門辦網(wǎng)到互聯(lián)互通，大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)與政務(wù)服務(wù)不斷融合，服務(wù)持續(xù)走向智能化、精準(zhǔn)化和科學(xué)化，重構(gòu)政務(wù)服務(wù)體驗；服務(wù)內(nèi)容不斷細(xì)化，支付寶、微信開通政務(wù)服務(wù)入口并逐步完善服務(wù)內(nèi)容，從車主服務(wù)、政務(wù)辦事到醫(yī)療、交通出行、充值繳費等方面全方位覆蓋用戶生活；縣域政務(wù)辦事移動化速度加快，包括天氣、工商、司法、公安等領(lǐng)域在內(nèi)的縣級微博、公眾號、頭條號等發(fā)展迅速。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”讓人民獲得感滿滿

 

　　5年前，某市市民在高峰期辦理出入境證件要排一天長隊，這也是公眾對政務(wù)服務(wù)吐槽最多的現(xiàn)象；如今，當(dāng)?shù)爻鋈刖彻芾聿块T為市民提供多種網(wǎng)絡(luò)預(yù)約渠道，只需在網(wǎng)上預(yù)約，再到就近自助機(jī)上現(xiàn)場操作，3分鐘時間就可完成證件辦理，用戶滿意度大幅提升。

 

　　2015年，用戶使用網(wǎng)上政務(wù)平臺的回流率僅為8.55%；2017年，預(yù)約掛號、訴訟服務(wù)、交通繳罰、出入境、公積金、戶政、車船票、加油充電、文化場館預(yù)約等網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，用戶滿意度都達(dá)到了96分以上，用戶整體回流率更是提升到了32.42%。用戶使用頻次的增加在一定程度上印證了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”給人民帶來的獲得感日益增強(qiáng)。

 

　　搭乘著“互聯(lián)網(wǎng)+”的快車，各級政府部門都在不斷利用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”激發(fā)社會創(chuàng)造力，提升人民獲得感。在浙江，公眾進(jìn)入行政審批辦事窗口指定區(qū)域，經(jīng)辦人員啟動操控人臉識別專用攝像機(jī)，可抓拍出辦事對象清晰的人臉圖像，依托公安平臺，根據(jù)人臉識別系統(tǒng)反饋結(jié)果可準(zhǔn)確判斷其身份信息；廣東推出手機(jī)“刷臉”驗證養(yǎng)老金領(lǐng)取資格的服務(wù)，當(dāng)?shù)仉x退休老人在家就能領(lǐng)養(yǎng)老金，操作過程不超過10秒；安徽開通全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)門戶，辦事人通過該服務(wù)門戶，可在線進(jìn)行政務(wù)服務(wù)預(yù)約、申請、查詢、支付、咨詢投訴，各部門可在線受理、辦理企業(yè)和群眾申請的各類事項……

 

　　CNNIC報告顯示，截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億，六成網(wǎng)民使用線上政務(wù)辦事。龐大的網(wǎng)民基數(shù)，使用頻繁的政務(wù)服務(wù)軟件，讓“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展有了更強(qiáng)大的技術(shù)條件和群眾基礎(chǔ)。未來，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的發(fā)展也將在“廣度”和“深度”上再度發(fā)力。一方面，互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)平臺應(yīng)用范圍將會更廣，覆蓋全國甚至海外；另一方面，在應(yīng)用體驗和效率提升方面進(jìn)行深度優(yōu)化?？梢哉f，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)不只是打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，而是會逐漸變成服務(wù)的“零距離”。這也折射出了政府“讓群眾少跑腿，讓信息多跑路”的理念和實踐。